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山东德州12345呼叫中心打造“24小时不下班政府”

市民代表走进服务

12345呼叫中心是山东德州市委、市政府全力打造的公共服务平台，今年1月1日，市民正式开通。一头连着百姓，一头连着党委、政府，通过这座桥梁，政府察民情、顺民意、暖民心，百姓表诉求、询政策、建良言。半年来，市民共受理群众诉求近25万件，直接答复187990件，直接答复率75%；交由各县市区、市政府部门办理61923件，按期回复率99.33%。如今， 12345，服务找政府 已经成为市民的共识，市民也被群众誉为致使市场成交平淡 24小时不下班的政府 。

为民服务 一线牵

您好，这里是12345。 您好，有什么可以帮您？ 您反映的问题我们会尽快给您回复。 走进市民受理大厅，年轻的话务员们正认真地接着一个又一个。

一个，普通人有了发言平台；一个，不平事有了申诉机会；酸碱盐一个，烦心事有了求助之门。 群众的事再小也是大事，我们要保障打得通、服务好、办理快，为市民提供便捷的服务。 市民工作人员说得很诚恳。

织造加工市民着眼于服务全市经济社会跨越发展和幸福德州建设大局，从市民关心的点滴小事做起，实行 一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理 的工作机制，23名话务员轮流值班，确保24小时全天候运行。

工作人员将市民反映的问题详细记录，并根据情况进行分类处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看、监督，制度化、规范化的流程保证了市民诉求办理的通畅。

凝聚民心 热两头

7月7日、8日是双休日，也是德城区各小学一年级新生报名的日子。报名时需要提供房产证明或无房证明，许多家长拨打市民寻求帮助。工作人员将这一情况迅速反映给市房管中心，该中心相关科室放弃休息，紧急开通绿色通道，并把工作时限由原来的5个工作日压缩为立等可取。截至7月8日下午6时，29位家长拿到了他们需要的房产证明材料。

没想到这么快问题就解决了。 谈起市民，市民称赞最多的就是办事的高效率。在最短的时间内，把群众反映的问题处理好，是市民的服务宗旨。

市民零距离为民服务的同时，也为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。市民对市民反映集中的房产及物业管理类问题进行了系统分析，促进了德州 物业管理提升年 活动的开展；夏季噪音扰民事件多发，市民根据市民诉求，及时向市政府专题汇报，促成了市区沿街电子广告屏幕的静音播放 上半年，市民共编写工作简报、专报和呈阅件等34件，为党委、政府科学决策提供了依据。

让市民感受微笑服务

市民的每一个，都是对我们的信任。 话务员贾思秀已经不记得自己接过多少个琐碎而内容重复的，但她一直面带微笑，用甜美的声音接听着每一个。

12345呼叫中心的话务员，大都是 80后 和 90后 的姑娘。21岁的张欣欣是最年轻的话务员，她对说，今7、功耗：小于15W(数显表)整机功率≤800W年除夕夜，3个小时内她接听了100多个，相当于平时一天的工作量。 工作的确很辛苦，但是只要一接起，我就有一种感，因为我们代表着政府的形象。 张欣欣这样说。

感情上贴近群众，工作中服务群众，受理中心坚持 微笑服务 的理念，开展 让市民 聆听 你的微笑 活动，建立知识库，邀请部门和高校专成品油市场广阔业人员讲课，加强业务学习和技能培训，提高答复质量，12345市民已经成为德州执政为民的服务品牌无氧铜线。