做座联络中心全渠道客户互动环境中的培训应更智

联络中心全渠道客户互动环境中的培训应更智能

老秦夜译

CTI论坛()11月3日消息（编译/老秦）:在联络中心的全渠道客户互动环境中，培训的角色意味着什么？是一开始给予你培训的人，还是当事情不顺利的时候出现的、一直给你支持和鼓励的人？鉴于客户服务行业所面临的挑战，如果后者是常态的话，你可能更成功。

问题是太多的客户服务企业相信，一旦最初的培训完成之后，呼叫中心座席应该能够投入工作和满足绩效要求。在一开始，这可能是真的，但座席的工作是艰难的，它需要持续的关注以确保目标得到持续地满足。

当然，这确实需要一种平衡，并不是所有的座席都希望时刻有人盯着自己。企业联络中心的质量监控系统，监测所有的交互。关键是他们并没有被 监视 ，他们只是一个更大的系统当中的一部分，这个系统确保每一个交互中的质量。

培训将会改进这些交互，因为它在座席感到挫折的时候伸出援手。必将将会给新能源汽车的发展开辟出极大的市场空间必须处理具有挑战性客户的座席可能会发现，在遇到这种情况时是很难提供最佳体验的。如果他或生产更符合市场需求的产品她能在这个时候得到培训指点，他们会引导客户，完成工作，这将帮助他们远离沮丧获得激励。

在最近的一篇来自于全渠道客户互动解决方案公规则将会有所调剂司Aspect的博文中，提供了培训的正确方法，其具有伟大的洞察力。座席什么时候将掌握指标和目标，必须有一个反馈和复审流程以及最佳实践。该公司建议将培4、打印内容：试件参数、实验数据、曲线、检测报告等训的策略与客户服务环境相结合，遵循智能（SMART）系统，加强反馈和讨论。

特殊的--重要的是，管理与预期一样清楚。

可测量的--可量化的目标是定义成功所必需的。

可达到的--目标必须是现实的，如果要座席认真对待他们的话。

相关的--坐在座席的办公桌前指导座席不是最好的方式。相反，应关注日常活动和重要的业务。

有时限的--必须明确最后的期限，座席必须被负地对待。

培训是一个让大家在同一轨道上的重要的活动，但它必须遵循智能（SMART）系统，如果它是有效的话。在全渠道客户互动的环境下有很多渠道需要管理，为什么你会满足于从属地位呢？

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